Opleiding
Klachtenmanagement
Doelgroep: Klachtenmanagement voor managers
De training is bedoeld voor managers die het Klachtenmanagement binnen de organisatie willen verbeteren door het aantal klachten te laten dalen, de klanttevredenheid en klantloyaliteit te verhogen en kosten te laten afnemen.
Doel
Het doel van de training is dat de manager Klachtenmanagement integraal in de organisatie kan implementeren en borgen.
Programma
Tijdens de training komen de volgende onderwerpen aan bod:
- Theorie en praktijk van Klachtenmanagement, zoals first time fix,
klantgerichtheid versus klantgedrevenheid, customer experience en
cultuur.
- Houding- en gedragsaspecten die nodig zijn voor
professioneel Klachtenmanagement.
- Het financieel meetbaar maken van klachten (kosten en besparingen).
- Structuur aanbrengen in het klachtenproces.
- Het registreren, rapporteren en monitoren van klachten op basis van de
kritische prestatie-indicatoren.
- Het analyseren van klachten en deze structureel oplossen.
- Leren van klachten en structureel kennis delen via double-loop learning
om bijvoorbeeld processen in de organisatie aan te passen.
- Het beïnvloeden en motiveren van medewerkers en management.
Resultaat
De deelnemer:
- Is in staat de belangen en werkstromen in het klachtenproces in beeld
te brengen.
- Kan klachtenmanagement financieel meetbaar maken.
- Kent methodieken om klachten te registreren, analyseren, rapporteren,
monitoren en structureel op te lossen.
- Is in staat het team/de afdeling, de eigen leidinggevende en het
management te beïnvloeden, coachen en motiveren om integraal
klachtenmanagement in de organisatie te implementeren en klachten
effectief te behandelen.
- Is in staat een double-loop learning voor klachtenmanagement in de
organisatie te creëren.
Aanmelden
Han!son kan deze training ook in company voor u verzorgen. Voor meer informatie en inschrijvingen neemt u contact op met mail@hansoninterim.nl of
T (030) 234 74 74.
|
