Workshop
Klachtenmanagement

Klachten zijn nuttig, alleen weet de organisatie dat nog niet ...

Op 1 december 2009 hebben we een vervolg workshop Klachtenmanagement in samenwerking met ADV Market Research georganiseerd. De organisatie was voor han!son in handen van Ingrid Polfliet-Arens.

Klachtenmanagement

Het begrip klachtenmanagement hoeven we niet meer uit te leggen. We zien, dat goed klachtenmanagement in de meeste organisaties de juiste prioriteit krijgt. We zien ook dat klachten niet alleen het klachtenteam betreft, maar dat het de hele organisatie in zijn denken en doen treft. Bij klachtenmanagement spelen het communiceren over de resultaten van de klachtenafdeling, de impact van klachten op de dagelijkse werkzaamheden, het vinden van verbeteringen en de financiële impact van klachten een rol. Het zijn zaken, die allemaal moeten worden meegenomen om ervoor te zorgen, dat klachtenmanagement de juiste toon aanslaat; intern en extern.

Deelnemers

Deze keer mochten we Nuon, Alliander, ABN AMRO, Kadaster, NS, Oasen, Rabobank, Belastingdienst en Heineken verwelkomen.

Thema's klachtenmanagement

We zijn dieper ingegaan op een aantal onderwerpen, zoals:

• Draagvlak creëren betekent ervoor zorgen dat je van tevoren ondersteuning en goedkeuring verwerft voor plannen die je wilt gaan uitvoeren of beslissingen die je wilt gaan nemen. Hoe betrek je andere afdelingen en betrokkenen nu bij jouw visie en doel voor wat betreft klachtenmanagement?
• 'Kastje van de muur' principe, wie kent hem niet? Hoe is eigenaarschap en verantwoordelijkheid in de organisatie belegd? Hoe lopen de processen? Waar gaat het fout?
• Wat kost een klacht en wat levert deze op? Hebben we goed inzichtelijk hoeveel een klacht onze organisatie echt kost en wat het kan opleveren?
• Klantcontact medewerkers hebben vaker contact met (klagende) klanten dan wie dan ook binnen een bedrijf. Feitelijk zijn zij dé specialisten op het gebied van alles wat klanten bezighoudt. Maken we wel voldoende gebruik van hun kennis en kunde op het gebied van klachten en hoe doen we dat dan? Wat betekent FTR (first time right) voor klachten?

Ervaring workshop klachtenmanagement

De discussies in kleinere groepen en de mogelijkheid twee onderwerpen met elkaar te bespreken, werden zeer gewaardeerd. We kijken terug op een zinvolle uitwisseling van kennis en ervaring tussen de verschillende organisaties.

De opgedane kennis kan in de praktijk worden toegepast.