Seminar KlachtenManagement
Balans tussen winst en verlies
Balans tussen winst en verlies
Op 9 juni 2010 heeft alweer het 3e seminar KlachtenManagement plaatsgevonden, deze keer georganiseerd door Gerard Korthout van Bleyewerck en Ingrid Polfliet-Arens van Han!son interim management.
De uitnodiging is onder de aandacht gebracht met de trigger:
Zeg eens eerlijk: moet u op één van de volgende stellingen ‘Nee’ verkopen?
U weet:
- wat de meest voorkomende klacht is binnen uw organisatie;
- wat er aan wordt of is gedaan;
- wat een klacht kost en wat een klacht opbrengt;
- dat klachtmanagement meer is dan een klachtenafdeling;
- dat elke klager staat voor 50 ontevreden afnemers.
Zijn uw antwoorden vaker ‘Nee’ dan ‘Ja’? Dan is dit seminar wellicht iets voor u.
De onderwerpen van KlachtenManagement
In het licht van KlachtenManagement zijn de volgende onderwerpen op één of andere manier aan bod gekomen:
- Bewust worden van onbewuste overtuigingen over klanten/anderen
- Het bestaansrecht van KlachtenManagement
Klachtenmanagement in het hier en nu:
- Financiële kansen (kosten en besparingen)
- Inrichting en aansturing (klachtenbeleid, staf of lijn, centraal
of decentraal)
- Klachtenproces (procesflow, teamleden, procedures en instructies)
- Medewerkers die dagelijks te maken hebben met klachten,
maar MT wil het niet zien of geen maatregelen treffen.
- Voorwaarden: Goed geïnformeerd MT, wat wil je (laten) weten?
- Winst:
Geen escalatie meer naar media en alert op social media
Efficiëntere processen, goedkoper en klantvriendelijker en
toegankelijke informatie
- Impact verbetertrajecten
- Lerende organisatie
Welke vragen spelen er bij de deelnemers?
De middag bestond uit o.a. een interactieve sessie, hetgeen geresulteerd heeft in de volgende vragen en antwoorden, samengesteld door de deelnemers:
1. Hoe manage je de klantverwachting?
2. Hoe kan je ervoor zorgen, dat klachten door collega’s als positief gezien
worden?
3. Kan ik het belang van KlachtenManagement groter op de kaart zetten in
onze internationale organisatie?
4. Ik wil in plaats van het woord klacht een waardevollere en beter bij de
belangpassende term gebruiken, die iedereen ook onmiddellijk invoert,
gebruikt en omarmt.
5. Wat geeft voor een bedrijf de doorslag, opdat de directie integraal
klachtenmanagement toepast?
6. Hoe kan je het lerend vermogen van een bedrijf verhogen en
vasthouden?
7. Hoe ziet de business case eruit?
8. Waarmee kan ik het verschil maken binnen het klachtenteam?
Deelnemende organisaties:
Hella, Kramp, ABN AMRO, Unibind (België), Luminus (België), Monuta, ROC,
M.G. De Jong Gerechtsdeurwaarders en incasso kantoor, Nuon, Wegener, Ymere, PGGM, Seven, Colorful You, Alliander, Ziggo,TNT, Allianz.
Vervolg onderwerpen
75% van de deelnemers heeft aangegeven, dat ze een vervolg seminar op prijs stellen met de volgende onderwerpen:
- sturen en bewaking/opvolging
- waar sta je?
- certificering IKM3000
- behandelen van klachten, indien de klager niet vrijwillig aan je organisatie verbonden is
- in voorkomen van klachten en snelheid in afhandeling
- hoe krijg ik het MT mee?
- loyaliteitsmeeting
- benchmark en succescriteria
- gelijke visie door alle lagen
Door het enthousiasme en de actieve inzet van de deelnemers kunnen we weer terugkijken op een succesvol seminar.
Bent u geïnteresseerd in een uitnodiging voor het volgende seminar, dan kunt u dit alvast aan ons doorgeven via de mail mail@hansoninterim.nl.
Wij nodigen u graag uit.
Voor vragen over de inhoud van KlachtenManagement, kunt u contact opnemen met Ingrid Polfliet-Arens; specialist in klachtenmanagement, i.polfliet@hansoninterim.nl.
|
