Han!son intervisie
6 oktober 2011

Op 6 oktober 2011 organiseren wij een intervisie voor onze klanten en eigen interim managers. Door het organiseren van deze intervisie willen wij de opgedane ervaring bij en met onze klanten delen, zodat wij u en onszelf op de hoogte houden van de nieuwste ontwikkelingen. Op deze manier borgen wij kwaliteit en continuïteit. Tijdens deze intervisie willen we het belang bespreken van kostenbesparingen bij Klantcontact centers. Robert Dijkhuis geeft u een inzicht hoe dit vraagstuk bij Wegener Media wordt opgepakt.

Thema :

“Moet het klantcenter in deze tijd mee in de kostenbesparing/ hoe serieus nemen we de klant?”

Datum : donderdag 6 oktober 2011
Tijdstip : vanaf 15.00 uur tot 16.30 uur
Plaats : Kantoor han!son interim management, Nieuwe Vaart 1a te

Vleuten

Spreker:

Robert Dijkhuis, marketing manager van Brabants Dagblad & Eindhovens Dagblad en tevens verantwoordelijk voor het klantcontact consumentenmarkt van Wegener Media.

Inleiding op de workshop:

De wensen van de lezers worden steeds belangrijker bij het bepalen van de strategische koers van Wegener Media. Naast de snelle, unieke (achtergrond)informatie uit de directe leef- en werkomgeving, worden er ook steeds meer eisen gesteld aan de serviceverlening en klantcontacten. Door te luisteren naar consumenten en in te spelen op het veranderende informatie-consumptiegedrag van consumenten, wil Wegener zich verzekeren van een grotere toekomstbestendigheid. Naast het primaire proces - het uitgeven van geprinte media - wordt er continu en gericht gewerkt aan nieuwe multi- en crossmediale initiatieven en het verbeteren van service ten behoeve van lezers.

Het KCC opereert als één virtueel, flexibel klantcontactcenter dat marketing- en andere afdelingen binnen Wegener ondersteunt en voorziet van relevante feedback/klantinformatie.

De wens van de consument met betrekking tot een snellere afhandeling van aanvragen/klachten is goed merkbaar en wordt binnen Wegener Nieuwsmedia zeer serieus genomen. Het besef dat het KCC een kritische succesfactor is geworden wordt steeds duidelijker, want er wordt veel energie gestoken in het verder verbeteren van de service. Voorkomen moet worden dat consumenten vanwege slechte service/ ervaringen overstappen naar de concurrent. Daar komt bij dat slechte ervaringen tot de nodige negatieve ‘word of mouth’ leiden, waarvan de gevolgen, mede door de huidige opkomst en groei van sociale netwerken, aanzienlijk kunnen zijn. Daarom wendt het KCC alle middelen aan om aan de wensen van de consument te voldoen.

Een van deze middelen om de service verder te verbeteren is het gebruik van technologie om aanvragen en klachten van abonnees/lezers op een snelle en professionele manier te verwerken. Deze technologie wordt gebruikt voor het terugdringen van fouten, het elimineren van handmatige werkzaamheden en het beschikbaar krijgen van flexibele capaciteit tijdens piekbelasting.