Klachtenmanagement

Klachten worden door de organisatie vaak beleefd als lastige verstoringen. Ze maken ons immers bewust van het feit dat we een fout hebben gemaakt. Wat heeft geresulteerd in een ontevreden klant.

Een klacht is een contactmoment waarbij de klant het nog de moeite waard vindt serieus met u in gesprek te gaan en verwacht dat u zorgt voor verbetering. Het is een barometer voor het functioneren van het bedrijf. Een structurele aanpak en behandeling van dit type contacten verbetert uw organisatie. Het vraagt om inlevingsvermogen en een lerende houding van management en medewerkers. 

Han!son past een zelfontwikkelde methodiek voor klachtenmanagement toe. Deze is wetenschappelijk getoetst in een studie die heeft plaatsgevonden aan de Erasmus Universiteit en bestaat uit de volgende aanpak:

• Organiseren van het proces door structuur aan te brengen
• Rapportage genereren om het proces te monitoren
• Analyseren van klachten via klachtcategorieën, oorzaken vinden en structureel oplossen
• Learning loop inbouwen, zodat uw organisatie leert van klachten

Bekijk hier onze ervaring