KlachtenManagement: Balans tussen winst en verlies 

Van goed naar geweldig 


Hoe u klachten van kostenpost tot pure winst maakt… 

Een klacht is een cadeautje. We kennen het cliché allemaal. Maar ondertussen kosten klachten ons 
gewoon geld. En niet zo’n beetje ook, we hebben er vaak een hele afdeling op zitten! 

Han!son gaat de uitdaging aan u als directeur of manager in één middagseminar duidelijk te maken 
hoe u wél winst uit klachten haalt. Sterker nog, u gaat die middag naar huis met genoeg kennis van 
KlachtenManagement om er meteen de volgende dag mee aan de slag te gaan. 

Programma Seminar KlachtenManagement 

Blok 1 Psychologie achter een klacht 

U zou denken dat men – in deze tijden van perfectionisme – blij is met klachten. Feedback draagt 
immers bij tot het perfectioneren. Het tegendeel is waar. In dit blok gaan we in op het mechanisme 
hierachter. Waarom is dat zo? Plus: Wat zit er achter een klacht? Wat wil een klager eigenlijk? 

Blok 2 Bestaansrecht KlachtenManagement 

Waarom doen jullie iets aan klachten? In dit blok gaan we op zoek naar de positie van het 
klachtenteam in de organisatie. Is het een dankbare zwarte piet die klachten uit de eigenlijke 
organisatie houdt of juist een intermediair tussen klant en onderneming. 

Blok 3 Toegevoegde waarde KlachtenManagement 

Managementgoeroe Jim Collins verwoordde het al mooi in zijn hit Good to Great: “het goede is 
de vijand van het geweldige”. Hoe wordt en blijf je een lerende organisatie? 
Met een bespreking van tools zoals gap-analysis, klachten balance scorecard en risico-inventarisatie. 


Blok 4 De wereld draait toch wel door 

Een ronde tafelsessie a la De Wereld Draait Door. Met op het menu: de service paradox, KPI’s, 
commitment, en natuurlijk het oog op morgen. Wat gaat u nog deze week aanpakken? 

Het seminar wordt verzorgd door Ingrid Polfliet-Arens van han!son interim management en Gerard 
Korthout van Bleyewerck. 

Datum Woensdag 9 juni 2010 
Tijd 14.00 tot 18.00 uur 
Locatie Van der Valk Houten 
Investering 250 euro 

U kunt zich inschrijven via het inschrijfformulier op de website.