'Het lerend vermogen van een klacht'

Op 21 juni 2011 heeft han!son haar 4e seminar KlachtenManagement gegeven. Het seminar was gericht op leidinggevend kader/management van profit en non profit organisaties. Bij organisaties komt namelijk vaak de vraag naar boven waarom ze een klacht moeten delen en hoe ze van klachten kunnen leren. Tijdens dit seminar werd aan de hand van drie thema’s antwoord gegeven op deze vragen. De onderwerpen werden besproken in een interactieve sessie in de vorm van een carrousel om kennis en ervaringen met elkaar te delen en tot andere inzichten te komen van het integraal klachtenbeleid van de organisaties.

Het seminar van han!son wordt georganiseerd door Ingrid Polfliet-Arens, Klachtenmanagement specialist van han!son. Mevrouw Polfliet-Arens geeft het belang aan van KlachtenManagement voor organisaties, door bij onderstaande thema's gerichte vragen aan bod te laten komen tijdens het seminar;

Thema’s

Thema 1: IJsberg klachten en Social Media

• De formeel ingediende klachten zijn meestal wel zichtbaar en geregistreerd. Hoe zit het met uw onzichtbare klachten?
• Worden er klachten over uw organisatie extern verspreid, maar niet aan uw organisatie gericht?
• In hoeverre beïnvloedt Social Media je Integraal Klachtenbeleid?
• Weet u hoe u om moet gaan met klachten over uw organisatie welke zijn verspreid door Social Media?

De gespreksleider Jelle Drijver geeft o.a. informatie en een praktische leidraad ‘hoe kun je dit nu het beste aanpakken’.

Thema 2: Kosten en besparingen

• Welke type kosten kun je direct adresseren en welke niet?
• Welke financiële impact heeft een stijging of een daling van klachten?
• Hoeveel en welke tijd wordt er besteed aan het afhandelen van klachten door de medewerkers in de gehele organisatie? Zijn er herstelkosten?
• Churn, loyaliteit en retentie, zijn onderwerpen die dit onderwerp raken.

De gespreksleider Ingrid Polfliet- Arens geeft o.a. aan ‘hoe je dit onderzoek op kan zetten en waar moet het onderzoek uit bestaan’.

Thema 3: Keten Proces Management

• Hoe ziet de workflow eruit?
• Waar start een klacht en waar eindigt deze?
• De nadruk ligt op integraal klachtenmanagement.
• Zodra er alleen gekeken wordt naar de eigen activiteiten in de eigen koker, wordt er meestal niet gekeken naar de samenhang en effecten op de activiteiten in de andere kokers. Hoe kan je je invloed aanwenden om het aantal klachten te reduceren?
• Hoe richt je de verbeterloop in?

De gespreksleider Ser Thomas geeft o.a. suggesties en aanpak om zaken inzichtelijk te maken en in te richten.

Programma Seminar

13.00 Aanvang

13.30 Korte introductie door Ingrid Polfliet- Arens

13.35 Presentatie door Jeroen van Dam, Robeco. Winnaar Gouden Oor

award voor Klachtenmanagers.

14.00 Toelichting opzet en groepsindeling door Ingrid

14.10 Start ronde 1

De 3 groepen beginnen bij één van de thema’s, onder leiding

van de gespreksleider;

1. IJsberg klachten en Social Media, door Jelle Drijver

2. Kosten en Besparingen, door Ingrid Polfliet- Arens

3. Keten Proces Management, door Ser Thomas

15.10 Pauze

15.30 Start ronde 2

16.30 Pauze

16.45 Start ronde 3

17.45 Samenvatting en afronding

18.00 Hapje en drankje

Door het enthousiasme en de actieve inzet van de deelnemers kunnen we weer terugkijken op een succesvol seminar.

Bent u geïnteresseerd in een uitnodiging voor het volgende seminar, dan kunt u dit alvast aan ons doorgeven via de mail mail@hansoninterim.nl.

Wij nodigen u graag uit.

Voor vragen over de inhoud van KlachtenManagement, kunt u contact opnemen met Ingrid Polfliet-Arens; specialist in klachtenmanagement, i.polfliet@hansoninterim.nl.